Leistungs- und Produktbeschreibung

HostUpp — KI-Mitarbeiter für Hotels. Technische Leistungs- und Produktbeschreibung.

1. Zweck, Anwendungsbereich und Zielgruppe

1.1 Was HostUpp ist

HostUpp ist eine Software-as-a-Service-Plattform, mit der Hotels einen KI-Assistenten („KI-Mitarbeiter") einsetzen, der die Gästekommunikation über mehrere Kanäle übernimmt. Der KI-Assistent kann Gästeanfragen rund um die Uhr über Telefon, Web-Chat, WhatsApp und E-Mail beantworten und daraus abgeleitete Aktionen im Hotelsystem (Property-Management-System, PMS) ausführen: Verfügbarkeiten und Preise prüfen, Aufgaben anlegen sowie Reservierungen vorschlagen und anlegen. SMS dient ergänzend als einseitiger Versandkanal (Zugangscodes, Zahlungslinks, Bestätigungen); eingehende SMS werden nicht verarbeitet. Schreibende Aktionen laufen über ein Freigabe- und Kontrollkonzept mit menschlicher Kontrolle (Abschnitt 5).

Ein Assistent, alle Kanäle (mit einer technischen Präzisierung). Je Hotel existiert ein KI-Assistent mit einer Wissensbasis, einer Stimme und einer gemeinsamen Werkzeug- und Freigabekonfiguration. Telefon, Web-Chat und WhatsApp werden von demselben Konversations-Agenten mit demselben Basis-Regelwerk bedient (für Textkanäle um Stilregeln ergänzt). Der E-Mail-Kanal nutzt dieselbe Persona, dieselbe Wissensbasis, dieselbe Werkzeugliste und denselben Schreibschutz, wird technisch jedoch von einer separaten Textkomponente mit e-mail-spezifischem Verhaltensregelwerk beantwortet. Für den Gast tritt über alle Kanäle derselbe benannte Assistent auf.

1.2 Rolle unter dem EU AI Act: Anbieter und Betreiber

HostUpp ist der Anbieter des KI-Systems; die Hotels sind die Betreiber. HostUpp stellt die Plattform bereit und verantwortet das Produkt gegenüber dem Hotel; das Hotel setzt den KI-Assistenten in seinem Betrieb ein und bleibt Vertragspartner des Gastes. Nach eigener Einschätzung ist HostUpp mit dem heutigen Funktionsumfang ein KI-System mit begrenztem Risiko im Sinne der Verordnung (EU) 2024/1689 (Abschnitt 6.6).

1.3 Zielgruppe und typische Nutzer

Zielgruppe sind inhabergeführte und kleine bis mittlere Hotels sowie Boutique-Hotelgruppen im deutschsprachigen Raum, typischerweise mit 10 bis 150 Zimmern an einem oder mehreren Standorten. Käufer und Hauptnutzer sind Hoteldirektionen, Inhaber und Empfangsleitungen, in der Regel ohne technischen Hintergrund. Zwei Nutzergruppen: Gäste des Hotels (Kommunikation über die genannten Kanäle) und Mitarbeiter des Hotels (Konfiguration, Überwachung und Freigaben über ein durchgängig deutschsprachiges Web-Portal).

1.4 Typische Einsatzszenarien

• Erreichbarkeit rund um die Uhr: Der KI-Assistent nimmt Anrufe an und beantwortet Anfragen auch außerhalb der Besetzungszeiten des Empfangs.
• Nachtbetrieb: Ein Nachtschicht-Modus des Telefonkanals übernimmt nachts, beantwortet Routinefragen, dokumentiert Anliegen und eskaliert Notfälle an eine im Portal hinterlegte Rufbereitschaftsnummer. Am Morgen erhält das Team einen Übergabe-Digest per E-Mail (erstellt aus zweckgebundenen Gesprächs-Eckdaten, nicht aus Transkripten).
• Direktbuchungen: Auf direkten Kanälen werden Verfügbarkeits- und Preisanfragen live aus dem PMS beantwortet und Buchungen inklusive Vorauszahlung abgeschlossen, um Kommissionen von Buchungsplattformen zu sparen.
• Entlastung des Empfangs: Wiederkehrende Fragen (Check-in-Zeit, Parken, Frühstück, WLAN, Anfahrt) werden aus der Wissensbasis beantwortet; aus Gesprächen entstehen Aufgaben für das Team.

2. Funktionsumfang und Kernfunktionen

2.1 Kommunikationskanäle

Abhängig von den gebuchten Paketen übernimmt der KI-Assistent die Gästekommunikation über Telefon, Web-Chat, WhatsApp und E-Mail. SMS dient ergänzend als einseitiger Versandkanal (z. B. Zugangscodes, Zahlungslinks, Bestätigungen); eingehende SMS werden nicht verarbeitet. Alle Kanäle nutzen dieselbe Wissensbasis und unterliegen demselben Freigabe- und Kontrollkonzept (Abschnitt 5).

Weitere Produktmodule (in Vorbereitung): Über die Gästekommunikation und die PMS-Anbindung hinaus befinden sich drei weitere Produktmodule in Vorbereitung; der jeweils unterstützte Funktionsumfang wird mit Freischaltung des Moduls ergänzt.

• CRM: bündelt Gast- und Kommunikationsdaten kanalübergreifend in Profilen – Kontaktdaten, Aufenthalts- und Konversationshistorie sowie Einwilligungsstatus – und stellt sie dem Hotelteam für Gästeservice und Direktvertrieb bereit.
• Reputationsmanagement: führt Gästebewertungen der relevanten Bewertungsportale zusammen, unterstützt das Hotelteam bei Analyse und KI-gestützter Beantwortung und wertet Themen und Trends über alle Portale hinweg aus.
• Booking-Engine-Builder: ermöglicht dem Hotel, eine eigene Buchungsstrecke (Booking Engine) für die Hotel-Website zu erstellen und zu gestalten; Verfügbarkeiten, Raten und Vorauszahlung laufen dabei über die bestehende PMS-Anbindung.

2.2 Zugriff auf das Hotelsystem (PMS-Aktionen)

Der KI-Assistent liest und schreibt über eine definierte, anbieterneutrale Schnittstelle im PMS. Angebunden sind Mews (produktiv) und Apaleo (teilweise freigeschaltet, siehe unten). Die Anbindung der PMS-Systeme protel und Oracle Hospitality OPERA befindet sich in der Entwicklung. Schreibende Aktionen sind auf einen festen, abschließenden Satz begrenzt und unterliegen dem Freigabe- und Autonomiekonzept (Abschnitt 5).

Mews ist produktiv angebunden: Der KI-Assistent liest Verfügbarkeiten, Raten, Reservierungen und Gastprofile und kann Reservierungen anlegen, ändern und stornieren, Gastprofile aktualisieren, Aufgaben verwalten und Vorauszahlungen über Mews Payment Checkout abwickeln. Apaleo ist teilweise freigeschaltet und wird je Hotel aktiviert; Lesezugriff, Live-Buchungen und Vorauszahlung über Apaleo Pay sind je Property freischaltbar.

Idempotenz: Reservierungsanlagen sind providerseitig gegen Doppelausführung abgesichert (Apaleo: Idempotency-Key bei allen Schreibzugriffen; Mews: Identifier bei Reservierungsanlage, Vormerkung und Folio-Buchung). Alle übrigen Schreiboperationen sind über die Auftrags-Warteschlange mit eindeutigem Idempotenzschlüssel gegen doppelte Einreihung geschützt.

2.3 Hotel-Portal (Steuerung und Aufsicht)

Über ein deutschsprachiges Web-Portal konfiguriert und überwacht das Hotel den KI-Assistenten ohne technisches Wissen:

• Mitarbeiter: Anlegen und Einstellen des KI-Assistenten (Name, Stimme, Sprechtempo, Begrüßung, Wissensbasis, Kanäle) einschließlich Handlungsspielraum je Aktionskategorie (Abschnitt 5.2) und Nachtschicht.
• Freigaben: Vom KI-Assistenten vorgeschlagene Buchungen und Änderungen parken hier und werden per Klick bestätigt oder abgelehnt. Offene Freigaben bleiben bestehen, bis ein Mensch entscheidet (kein automatischer Verfall; eine betreiberseitige Verfallsfrist ist optional konfigurierbar).
• Aufgaben: Aus Gesprächen entstehen Aufgaben mit Gast- und Buchungsbezug in einem Board mit Verlauf; optional gespiegelt nach Telegram und per E-Mail-Benachrichtigung.
• Konversationen und Auswertung: Alle Vorgänge mit KI-Zusammenfassungen (keine Wortprotokolle, Abschnitt 6.5); Kennzahlen, Themen und Trends je Kanal; Monatsbericht als PDF (Download und automatischer Versand).
• Wissen: Pflege der Wissensbasis (Dokumente und Website-Import).
• Website-Chat: Gestaltung des Widgets (Farben, Logo, Schnellfragen, Sprachmodus).
• Standorte und Einstellungen: PMS-Anbindung, Kanal-Schalter je Kanal (inklusive „Alle Kanäle pausieren"), Eskalations- und Nachtschicht-Konfiguration.

2.4 Datenanalyse

Die Plattform wertet die geführten Gespräche automatisiert aus: Erkennung von Themen und Trends, Hervorhebung kritischer oder häufiger Anliegen, Kennzahlen je Kanal. Zu jedem Vorgang wird eine deutsche KI-Zusammenfassung gespeichert; die inhaltliche Analyse erfolgt über einen Sprachmodell-Dienstleister, wobei im Auswertungspfad E-Mail-Adressen und Telefonnummern vor der Übergabe durch Platzhalter ersetzt werden.

2.5 Dokumenten- und Nachrichtenerstellung

HostUpp erstellt und versendet automatisiert Transaktions- und Benachrichtigungsnachrichten: Aufgaben-Benachrichtigungen an das Team, Rückgewinnungs-Meldungen bei abgebrochenen oder stornierten Web-Buchungen, den morgendlichen Nachtschicht-Digest sowie den Monatsbericht als PDF. Ein Katalog von 30 System-Mails in sechs Kategorien ist definiert; davon sind derzeit fünf Vorlagen gestaltet, der zentrale versionierte Versand über das Betreiber-Backoffice ist noch nicht in Betrieb.

Auf Betreiberseite ist ein Rechnungslauf mit elektronischer Rechnung (EN 16931 / ZUGFeRD 2.1.1, PDF/A-3 mit automatischer Validierung) und GoBD-konformer, hash-verketteter Archivierung implementiert, aber noch nicht produktiv freigeschaltet (Feature-Schalter deaktiviert; es wurden noch keine Rechnungen produktiv erzeugt). Er betrifft ausschließlich die Abrechnung zwischen HostUpp und den Hotels. Rechnungen an Hotelgäste werden über das jeweilige PMS erstellt, nicht durch HostUpp.

2.6 Workflow-Automatisierung

Ein regelbasiertes Routing löst auf definierte Ereignisse Aktionen aus: derzeit Rückgewinnungs-Meldungen an das Hotelteam (Web-Chat-Anbahnungen) sowie, implementiert aber standardmäßig deaktiviert, Buchungsbestätigungen per WhatsApp. Automatisierte Gast-Ansprachen vor Anreise (Pre-Arrival) oder Feedback-Anfragen nach Abreise sind nicht enthalten (die Ereignisse werden systemintern erkannt, lösen aber keine Gast-Kommunikation aus). Weitere automatisierte Abläufe: Anlegen und Verteilen von Aufgaben, automatischer Verfall und Stornierung unbezahlter Vorauszahlungs-Buchungen, Zahlungsabgleich mit Bestätigungsversand. Alle ausgehenden Aktionen laufen über eine gesicherte Warteschlange mit Wiederholungen und Fehlerbehandlung.

3. Funktionsgrenzen und nicht enthaltene Funktionen

• PMS-Systeme: Angebunden sind Mews und Apaleo. Die Anbindung von protel und Oracle Hospitality OPERA befindet sich in der Entwicklung.
• Apaleo-Umfang: Lesezugriff, Abgleich und Vorauszahlung sind implementiert, aber über Schalter systemweit bzw. je Property zu aktivieren; die Webhook-Einrichtung ist derzeit ein betreibergeführter Einrichtungsschritt.
• E-Mail: Keine native Gmail-Anbindung (Microsoft 365/Outlook und IMAP/SMTP). Keine automatische Buchung aus E-Mails; E-Mail-Buchungsanbahnung ist je Assistent abschaltbar, ansonsten immer freigabepflichtig.
• SMS: Nur ausgehend; eingehende SMS werden nicht verarbeitet.
• WhatsApp: Proaktiver Versand standardmäßig deaktiviert; nur genehmigte Vorlagen, kein Freitext-Outbound.
• Stornierung/Änderung im Gespräch: Der KI-Assistent kann Reservierungen im Gespräch nicht stornieren oder umbuchen; Stornierung existiert als abgesicherte API-Operation (mit Autonomie-Gate), Änderungen nur als interner, freigabepflichtiger Verwaltungsvorgang. Gäste werden hierfür an das Team geleitet.
• Keine Gast-Ansprache-Automation: Keine Pre-Arrival-Nachrichten, keine Post-Stay-Feedback-Anfragen, keine Rückgewinnungs-Nachrichten an Gäste (Rückgewinnung läuft als interne Team-Meldung).
• DSGVO-Betroffenenrechte als Prozess, nicht als Funktion: Es existiert keine Selbstbedienungs- oder Ein-Klick-Funktion für Auskunft (Art. 15), Datenübertragbarkeit (Art. 20) oder Löschung (Art. 17) eines Gastes; entsprechende Ersuchen werden manuell durch den Betreiber umgesetzt (Abschnitt 6.4).
• Kein Trockenlauf-Modus: Ein hotelierseitiger Simulationsmodus ohne echte Schreibaktionen besteht nicht; gefahrloses Testen erfolgt über die Anbindung einer PMS-Demo-/Sandbox-Umgebung. (Betreiberseitig existiert ein Ausführungsmodus je Schreibauftrag.)
• Keine biometrische Identifizierung, keine Emotionserkennung, keine Mitarbeiterbewertung: bewusst ausgeschlossen (EU-AI-Act-Einordnung, Abschnitt 6.6). Anrufer werden über Rufnummer und Namen erkannt, niemals über die Stimme.
• Keine Rechts-, Medizin- oder vergleichbare Fachberatung durch den KI-Assistenten gegenüber Gästen.
• Keine Garantie fehlerfreier Antworten: Der KI-Assistent arbeitet auf Basis von Sprachmodellen; risikoreiche Aktionen sind durch das Freigabe- und Autonomiekonzept abgesichert (Abschnitt 5).

4. Systemanforderungen und technische Rahmenbedingungen

4.1 Architektur und Betrieb

HostUpp ist eine mandantenfähige Cloud-Anwendung. Zentrale Komponenten: Backend-Schnittstelle (Hub), Hotel-Portal (Web-Anwendung), internes Betreiber-Backoffice, einbettbares Chat-Widget, Telefonie-Bridge für die Sprachanbindung sowie ein (noch nicht produktiv geschalteter) Rechnungs-Render-Dienst. Datenhaltung und Hosting erfolgen in der Europäischen Union: Datenbank in Frankfurt (Supabase/PostgreSQL, AWS eu-central-1), Anwendungs-Hosting ausschließlich in Frankfurt (Fly.io, Region „fra"). Die konversationelle KI-Verarbeitung erfolgt bei US-Dienstleistern.

4.2 Schnittstellen zur Hotelsoftware

Eingehende PMS-Ereignisse (Buchung bestätigt, geändert, storniert) werden als kanonische Ereignisse verarbeitet; beide Anbindungen führen zusätzlich einen periodischen Abgleich durch (standardmäßig täglich plus bei Systemstart), der verpasste Ereignisse erkennt.

• Mews: Anbindung je Hotel per Zugangstoken; der token-basierte Selbstabgleich erkennt Umgebung, Betrieb, Stammdaten und Buchungsservice und richtet das Hotel HostUpp-seitig weitgehend automatisch ein. Die Registrierung des Webhooks auf Mews-Seite erfolgt manuell (Mews bietet hierfür keine Schnittstelle); die Vergabe der Token-Berechtigungen liegt beim Hotel. Mews-seitige Ratenbegrenzungen werden mit automatischen Wiederholungen behandelt.
• Apaleo: Anbindung per OAuth (Connect-App), einmalige Bestätigung durch das Hotel, gilt für alle Standorte des Kontos. Webhook-Einrichtung derzeit betreibergeführt nach Runbook. Buchungsnummern sind in der Praxis menschenlesbar (von Apaleo nicht formal zugesichert).

4.3 Voraussetzungen aufseiten des Hotels

• PMS: bestehender Mews-Vertrag mit Zugangstoken (für Vorauszahlung: Mews Payments aktiviert) oder Apaleo-Konto mit OAuth-Freigabe (für Vorauszahlung: Apaleo Pay).
• Website: Möglichkeit, eine Code-Zeile (Skript) einzubinden (Web-Chat).
• Telefonie: Rufnummer bzw. SIP-Anbindung der bestehenden Telefonanlage (beim Referenzkunden: Placetel).
• WhatsApp: eine WhatsApp-Business-Nummer des Hotels. SMS wird plattformseitig bereitgestellt.
• E-Mail: ein anzubindendes Hotel-Postfach (Microsoft 365/Outlook oder IMAP/SMTP).

5. Qualitätsmerkmale, Genauigkeit, Grenzen und menschliche Kontrolle

5.1 Konsistenz durch das Ein-Assistent-Prinzip

Je Hotel bedient ein KI-Assistent alle Kanäle (mit der in 1.1 beschriebenen technischen Ausnahme des E-Mail-Kanals, der auf dieselbe Persona und Wissensbasis zugreift). Das vermeidet widersprüchliche Auskünfte zwischen den Kanälen.

5.2 Menschliche Kontrolle: Autonomie-Stufen und Freigabe

Schreibende PMS-Aktionen laufen über je Mitarbeiter einstellbare Autonomie-Stufen, getrennt für drei Kategorien, jeweils mit den Stufen „Kein Zugriff" (none), „Mit Freigabe" (review) und „Selbst" (auto):

Zusätzlich existiert für ausgehende E-Mail-Antworten eine eigene vierte Stufe: Entwurf mit menschlicher Freigabe (Standard) oder automatischer Versand. Das System ist für KI-ausgelöste PMS-Schreibaktionen fail-closed ausgelegt: Ohne ausdrückliche Stufe „Selbst" wird jede Schreibaktion zur menschlichen Freigabe zurückgehalten, auch bei fehlender oder fehlerhafter Konfiguration. Offene Freigaben verfallen standardmäßig nicht, sondern bleiben bis zur Entscheidung bestehen.

Bewusste, dokumentierte Ausnahmen von der Freigabepflicht: (1) Bei aktivierter Vorauszahlung versendet der Assistent Zahlungslinks und Bestätigungs-SMS ohne Freigabe; die Zahlung autorisiert der Gast selbst auf der Zahlungsseite. (2) Kompensierende Aktionen (automatische Stornierung/Rückerstattung fehlgeschlagener bezahlter Buchungen) laufen ohne Freigabe, auch bei eingefrorenen Schreibaktionen, damit kein Gast auf einer fehlgeschlagenen Buchung Geld verliert. (3) Die je Kanal einstellbare Aufgaben-Richtlinie „direct" schreibt Aufgaben unmittelbar, sofern der Aufgaben-Regler dies zulässt.

5.3 Weitere Schutzmechanismen

• Mehrstufiger Not-Aus: Je Kunde lassen sich einzelne Kanäle, alle Kanäle auf einmal und einzelne KI-Mitarbeiter über die Verwaltungsoberfläche sofort deaktivieren (ohne Neustart; laufende Gespräche werden nicht abgebrochen; WhatsApp greift binnen etwa einer Minute über einen abgesicherten Kontrolllauf). Betreiberseitig existieren globale Not-Aus-Schalter für alle Kanäle und alle PMS-Schreibzugriffe (Konfigurationsänderung mit Anwendungs-Neustart, kein Code-Deployment) sowie ein PMS-Schreibstopp je Kunde (fehlender Eintrag gilt sicherheitshalber als eingefroren).
• Eskalation im Zweifel: Der Assistent ist verbindlich angewiesen, bei Unsicherheit nicht zu spekulieren, sondern weiterzuleiten oder eine Aufgabe für das Team anzulegen; Preise, Leistungen und Zutrittsinformationen dürfen nicht erfunden werden.
• Sensible Vorgänge abgesichert: Zugangs-/Türcodes werden ausschließlich an die in der Buchung hinterlegten Kontaktdaten versendet (nie an im Gespräch genannte abweichende Kontakte); ohne eindeutigen Buchungs-Abgleich wird kein Code herausgegeben; die Herausgabe ist mengenbegrenzt.
• Preis-Schutz: Weicht der live ermittelte Preis vom zugesagten Preis um mehr als eine enge Toleranz ab, wird die Buchung nicht ausgeführt, sondern zurückgemeldet.

5.4 Genauigkeit und Grenzen

Der KI-Assistent basiert auf Sprachmodellen; eine fehlerfreie Beantwortung im Einzelfall kann nicht garantiert werden. Die Qualität wird abgesichert durch die hotelspezifische Wissensbasis, die klare Werkzeug- und Aktionsbegrenzung, das Freigabekonzept und die Protokollierung aller Aktionen. Quantitative Genauigkeits- oder Verfügbarkeitszusagen (Service-Level) sind derzeit nicht definiert.

6. Sicherheit, Datenschutz und Compliance

6.1 Authentifizierung

Zugang zum Hotel-Portal über Supabase Auth mit E-Mail und Passwort. Zwei-Faktor-Authentifizierung per Einmalcode (TOTP) wird für sämtliche Portal- und Backoffice-Oberflächen erzwungen (fail-closed): ohne abgeschlossene TOTP-Registrierung bzw. bestandene Prüfung in der Sitzung (AAL2) ist keine Mandanten-Oberfläche erreichbar. Beim Zurücksetzen des Passworts wird für Konten mit hinterlegtem TOTP-Faktor eine zusätzliche TOTP-Bestätigung verlangt (AAL2-Step-up); Konten ohne abgeschlossene Registrierung holen diese beim nächsten Portal-Zugriff nach.

6.2 Rollen-, Rechte- und Mandantenkonzept

Je Mitgliedschaft bestehen fünf Rollen:

Schreibende Verwaltungsaktionen sind zentral auf owner, admin und operator beschränkt. Eine feinere Abstufung einzelner Bereiche (z. B. PMS-Anbindung nur owner/admin) ist als Soll-Konzept definiert und derzeit nur punktuell umgesetzt. Die internen Rollen des Betreiber-Backoffice (support, billing, admin) sind hiervon getrennt und betreffen nur HostUpp-Personal.

Mandantentrennung: Jeder mandantenbezogene Datensatz trägt eine Mandantenkennung. Die Trennung wird anwendungsseitig durchgesetzt (Mitgliedschafts-Prüfung jedes Zugriffs, mandantengebundene Datenbankabfragen).

6.3 Verschlüsselung und Pseudonymisierung

• Übertragung: TLS nach Stand der Technik; Sicherheits-Header auf allen Web-Flächen.
• Zugangsdaten und Geheimnisse: PMS-Zugangstoken und OAuth-Zugangsdaten je Mandant getrennt gespeichert und mit AES-256-GCM unter einem zentralen Hauptschlüssel verschlüsselt; Webhook-Geheimnisse ebenso (mit Schlüsselkennung für künftige Rotation); API-Schlüssel nur als kryptografischer Hash.
• Personenbezogene Gastdaten im Ruhezustand: Sensible Gastdaten (Namen, Kennungen) werden zusätzlich mit mandantenspezifischen Datenschlüsseln verschlüsselt (AES-256-GCM, Umschlagverschlüsselung).
• Pseudonymisierung an der Auswertungs-Grenze: Im automatisierten Auswertungspfad werden E-Mail-Adressen und Telefonnummern vor der Übergabe an das Sprachmodell durch Platzhalter ersetzt; das Modell ist angewiesen, Namen und Zimmernummern nicht wiederzugeben, und die Ausgabe wird vor Speicherung erneut bereinigt. In den Dialogpfaden selbst (Sprache, Chat, E-Mail-Beantwortung) werden Gastdaten funktionsbedingt im Klartext an die KI-Dienstleister übergeben.

6.4 Datenschutzmechanismen (DSGVO)

• EU-Datenresidenz der Datenhaltung: Speicherung in der EU (Abschnitt 4.1); KI-Dialog- und Sprachverarbeitung bei US-Dienstleistern auf Grundlage von Standardvertragsklauseln (SCC) und Transfer-Folgenabschätzung.
• Betroffenenrechte (Auskunft, Datenübertragbarkeit, Löschung): werden derzeit als manueller Prozess durch den Betreiber erfüllt; eine anwendungsseitige Export- oder Löschfunktion je Gast besteht nicht.
• Einwilligungsverwaltung: je Kanal (WhatsApp, Telefon, E-Mail) mit dauerhafter Speicherung des Status (Opt-in/Opt-out/pausiert). Automatische Opt-out-Erkennung: WhatsApp per Schlüsselwort (u. a. „STOP"; Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch), E-Mail KI-gestützt; Telefon ohne automatische Schlüsselwort-Erkennung.
• Ausgehende Nachrichten: laufen über Opt-out- und Kill-Switch-Gates; Marketing-Nachrichten (WhatsApp-Vorlagen) erfordern explizites Opt-in.

6.5 Protokollierung, Aufzeichnung, Aufbewahrung

Jede Aktion und jeder externe Aufruf (PMS, Messaging, Sprache, E-Mail) wird mit Zeitstempel und Ergebnis protokolliert; eingehende Ereignisse werden im Rohzustand vorgehalten. Das Betreiber-Backoffice führt ein append-only geführtes, hash-verkettetes Audit-Protokoll (manipulationserkennbar durch SHA-256-Verkettung und Datenbank-Trigger). Die Betriebsüberwachung (Sentry) ist mit PII-Bereinigung konfiguriert.

Gesprächsinhalte, ehrlich beschrieben:

• Telefon/Web-Chat/WhatsApp: HostUpp speichert dauerhaft Metadaten (u. a. Rufnummer, Dauer, Sprache, Themenkategorie) und eine deutsche KI-Zusammenfassung, keine Wortprotokolle. Vollständige Transkripte sowie bei Telefonaten die Audioaufzeichnung entstehen jedoch bei jedem Gespräch und werden beim Dienstleister ElevenLabs gespeichert (Aufbewahrung dort: 30 Tage). HostUpp ruft das Transkript nach Gesprächsende ab und verarbeitet es vorübergehend (Opt-out-Erkennung, Metriken, Zusammenfassung; Übergabe an Anthropic nach Entfernung von E-Mail-Adressen und Telefonnummern).
• E-Mail: Eingehende Mails und KI-Entwürfe werden inhaltlich und verschlüsselt gespeichert; automatische Löschung nach standardmäßig 90 Tagen (aktiver täglicher Löschlauf).

Aufbewahrungsfristen:

7. Service und Support

Der Support erfolgt deutschsprachig per E-Mail (support@hostupp.ai) während der folgenden Supportzeiten: Montag bis Freitag, in der Zeit zwischen 9.00 Uhr und 18.00 Uhr (mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen in Nordrhein-Westfalen).