Eine digitale Gästemappe ist die Hausinformation zum Nachlesen: WLAN, Zeiten, Hausregeln, Tipps, abrufbar per QR-Code, App oder Tablet. Ein KI-Concierge beantwortet Fragen im Gespräch, per Chat, WhatsApp oder Telefon, und gibt Anliegen an Ihr Team. Die Mappe reicht für alles, was feststeht. Sobald ein Gast etwas wissen will, das von Verfügbarkeit, Ausnahmen oder seiner Buchung abhängt, braucht es eine Antwort, keine Seite.
Eine Anmerkung vorab: Wir bieten mit Felix selbst einen digitalen Mitarbeiter an, der Gästefragen in Chat, WhatsApp, E-Mail und am Telefon beantwortet. Wo eine Gästemappe die bessere Wahl ist, sagen wir trotzdem.
Kurz gesagt
- Die digitale Gästemappe ersetzt die Papiermappe. Nach dem Kriterienkatalog der Deutschen Hotelklassifizierung darf der Serviceleitfaden digital sein, ab drei Sternen zweisprachig.
- Sie ersetzt keine Pflichtaushänge: Das Zimmerpreisverzeichnis gehört an Eingang oder Rezeption, der Rettungswegplan je nach Landesrecht ins Zimmer.
- Ein KI-Concierge lohnt sich, wenn Gäste fragen statt lesen: vor der Anreise, am Telefon, abends und bei allem, was eine Entscheidung oder das Hotelsystem braucht.
Was ist eine digitale Gästemappe?
Die digitale Fassung der Zimmer- und Hausinformation. Statt eines Ordners auf dem Schreibtisch öffnet der Gast eine Seite auf seinem Smartphone oder ein Gerät im Zimmer. Üblich sind vier Formen:
| Form | Wie der Gast sie öffnet | Typisch für |
|---|---|---|
| Web-App | QR-Code oder Link in der Buchungsbestätigung, ohne Download | kleine und mittlere Hotels, Ferienwohnungen |
| Hotel-App | Download aus dem App Store | Ketten und Häuser mit vielen Stammgästen |
| Tablet im Zimmer | liegt im Zimmer bereit | Häuser, die auch Zimmerservice und Telefon darüber abwickeln |
| TV-Portal | über den Fernseher im Zimmer | Häuser mit vernetzten Fernsehern |
Viele Anbieter verbinden die Mappe mit weiteren Funktionen: Online-Check-in, Bestellungen, Reservierung von Extras, Umfragen. Einige ergänzen inzwischen einen KI-Chat, etwa Gastfreund mit einem KI-Assistenten in der Gäste-App, laut eigener Website.
Was gehört in eine digitale Gästemappe?
Alles, was jeder Gast wissen könnte und was sich selten ändert. Für die Sternebewertung sind Frühstückszeiten, Öffnungszeiten der Hoteleinrichtungen und Check-out-Zeiten das Minimum des Serviceleitfadens. Eine praktische Gliederung:
| Bereich | Inhalte |
|---|---|
| Ankommen | Check-in und Check-out, Anreise mit Bahn und Auto, Parken, späte Anreise |
| Im Zimmer | WLAN, Fernseher, Klima oder Heizung, Safe, Zimmerreinigung |
| Essen und Trinken | Frühstück oder Alternativen in der Nähe, Bar, Zimmerservice mit Preisen |
| Hausregeln | Ruhezeiten, Rauchen, Haustiere, Fundsachen |
| Sicherheit | Notrufnummern, Verhalten im Brandfall, Erste Hilfe |
| Umgebung | Restaurants, Sehenswürdigkeiten, Apotheke, Taxi |
| Kontakt | Wie und wann der Gast das Team erreicht |
Pflegen Sie die Mappe aus einer Quelle. Wer Öffnungszeiten an drei Stellen ändert, hat bald drei verschiedene Angaben. Bei uns antworten Chat und Telefon aus derselben Wissensbasis, die Sie im Portal pflegen.
Ersetzt die digitale Gästemappe Aushänge und Pflichtangaben?
Nein, nicht vollständig. Drei Punkte sollten Sie kennen:
- Zimmerpreise: Nach § 13 Abs. 3 PAngV muss ein Verzeichnis der Zimmerpreise beim Eingang oder an der Anmeldestelle gut sichtbar hängen oder ausliegen. Bieten Sie Frühstück an, gilt das auch für den Frühstückspreis. Im Zimmer ist kein Preisaushang vorgeschrieben.
- Bestellungen: Verkaufen Sie Speisen und Getränke über die Mappe, etwa Zimmerservice, müssen die Preise vor der Bestellung sichtbar sein (§ 13 Abs. 1 und 2 PAngV).
- Rettungswegplan: Die Muster-Beherbergungsstättenverordnung gilt für Häuser mit mehr als 12 Gastbetten. Sie verlangt in jedem Beherbergungsraum einen Rettungswegplan und Hinweise zum Verhalten im Brandfall (§ 12 Abs. 2 MBeVO). Maßgeblich ist das Bauordnungsrecht Ihres Bundeslandes. Die Hinweise im Zimmer müssen je nach Landesrecht auch in den Sprachen Ihrer üblichen Gäste vorliegen. Die digitale Mappe kann Plan und Hinweise ergänzen, aber nicht ersetzen.
Für die Hotelsterne ist die digitale Form ausdrücklich erlaubt. Der Kriterienkatalog 2025 bis 2030 verlangt einen Serviceleitfaden „gedruckt oder digital“ ab einem Stern, ab drei Sternen zweisprachig. Dazu kommt für alle Kategorien eine 24-Stunden-Erreichbarkeit, digital oder per Telefon.
Wie viele Gäste lesen die digitale Gästemappe?
Weniger, als man hofft. Unabhängige Zahlen zur Nutzung digitaler Gästemappen haben wir nicht gefunden. Der Tablet-Hersteller SuitePad schreibt, dass Lösungen per QR-Code oder Web selbst bei gut sichtbaren Codes selten mehr als 10 bis 15 % der Gäste erreichen. Das ist eine Herstellerangabe, SuitePad verkauft selbst Tablets fürs Zimmer.
Die Bereitschaft, digital zu fragen, ist dagegen da. In einer repräsentativen Umfrage von Bitkom Research (1.004 Befragte, darunter 930 Urlaubsreisende, April bis Mai 2026) haben sich 21 % der Urlauber bereits Restaurants von einer KI vorschlagen lassen, weitere 32 % wären dazu bereit. Der YouGov MobilitätsMonitor zeigt aber auch Zurückhaltung: 34 % der Reisenden ab 65 Jahren lehnen KI-Anwendungen beim Reisen grundsätzlich ab.
Für das Hotel heißt das: Die Mappe ist eine gute Grundlage. Wer sie nicht öffnet, ruft an, schreibt oder geht zur Rezeption.
Welche Gästefragen beantwortet keine Gästemappe?
Alle, die von Verfügbarkeit, einer Entscheidung oder der eigenen Buchung abhängen. Beispiele aus unserem Demo-Hotel UppSide Hotel Berlin, in dem die Rezeption von 7 bis 22 Uhr besetzt ist:
| Gästefrage | Was die Mappe kann | Was ein KI-Concierge tut |
|---|---|---|
| „Haben Sie heute noch ein Familienzimmer frei?“ | Zimmerkategorien zeigen | Verfügbarkeit im Hotelsystem prüfen, mit Zugriff buchen |
| „Ich komme erst um 23:30 Uhr an.“ | Hinweis, dass späte Anreise anzukündigen ist | Ankunftszeit aufnehmen, Aufgabe an die Rezeption |
| „Darf unser Hund mit?“ | „Haustiere auf Anfrage“ | Anfrage mit Zimmer und Datum ans Team geben |
| „Können Sie mir für morgen um 6 Uhr ein Taxi bestellen?“ | Taxinummer nennen | Wunsch mit Uhrzeit als Aufgabe ans Team |
| „Ich habe mein Ladekabel in Zimmer 104 vergessen.“ | Fundsachen-Regel | Meldung mit Datum und Zimmer aufnehmen |
| „Kann ich auf Firmenrechnung zahlen?“ | Zahlungsarten auflisten | Anfrage ans Team, Firmendaten aufnehmen |
Dazu kommt der Zeitpunkt. Vor der Anreise liegt kein QR-Code auf dem Nachttisch, und viele Fragen kommen genau dann: am Telefon oder per WhatsApp.
Was ist ein KI-Concierge?
Ein digitaler Mitarbeiter, der Gästefragen im Dialog beantwortet. Er antwortet aus der Wissensbasis des Hauses, in der Sprache des Gastes, und gibt an das Team, was er nicht selbst erledigen darf. Je nach Anbieter läuft er im Web-Chat, über WhatsApp, per E-Mail oder am Telefon. Einen Überblick über Chat-Lösungen gibt unser Hotel-Chatbot-Vergleich.
So sieht das mit Felix aus: Ein Gast fragt per WhatsApp, ob der Hund mitkommen darf. Felix antwortet, dass Haustiere im UppSide auf Anfrage möglich sind, und legt eine Aufgabe für das Team an. Das Team entscheidet und meldet sich beim Gast. Die Aufgabe erscheint im Portal und auf Wunsch zusätzlich per E-Mail oder in einer Telegram-Gruppe Ihres Teams.
Der Unterschied zur Mappe in einem Satz: Die Mappe wartet, bis jemand liest. Der Concierge antwortet, wenn jemand fragt.
Was kosten Gästemappe und KI-Concierge?
Fertige Lösungen gibt es zum Beispiel bei Gastfreund: Der Tarif Welcome kostet laut Website ab 29 € im Monat (Stand 7. Oktober 2026).
Bei HostUpp zahlen Sie feste Monatspreise je Stelle:
| Lösung | Kanäle | Preis |
|---|---|---|
| Eigene Stelle mit Web-Chat | Web-Chat auf Ihrer Website | ab 208,25 € im Monat (Basis 134,75 € plus Web-Chat 73,50 €, Orientierungspreis) |
| Felix | Telefon, Web-Chat, WhatsApp, E-Mail, Buchung im Hotelsystem | ab 625 € im Monat |
Das sind Einführungspreise bei Vertragsabschluss bis 31.03.2027. Sie gelten für die vereinbarte Laufzeit, danach regulär 297,50 € und 975 € im Monat. Bis 50 Zimmer gibt es 20 % Nachlass, bis 20 Zimmer 40 %. Die einzelnen Bausteine stehen auf unserer Preisseite.
Was Sie für einen KI-Concierge ausgeben, hängt davon ab, ob er nur Fragen beantwortet oder auch telefoniert und bucht. Eine Mappe für 29 € beantwortet keine Anrufe. Ein Telefonassistent ersetzt keinen gepflegten Serviceleitfaden.
Was gilt beim Datenschutz und bei der Barrierefreiheit?
Zwei Punkte, die bei Gäste-Apps oft vergessen werden:
- Tracking: Setzt die Web-App Analyse- oder Marketing-Cookies, braucht es eine Einwilligung (§ 25 TDDDG). Speicherungen, die für die vom Gast gewünschte Funktion unbedingt erforderlich sind, etwa die gewählte Sprache, sind ausgenommen.
- Barrierefreiheit: Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz gilt für Dienstleistungen im elektronischen Geschäftsverkehr, die nach dem 28. Juni 2025 erbracht werden. Gemeint sind digitale Dienste im Hinblick auf den Abschluss eines Verbrauchervertrags. Eine reine Informationsmappe fällt nach dem Wortlaut eher nicht darunter, eine Mappe mit Buchungs- oder Bestellfunktion eher schon. Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten und höchstens 2 Millionen Euro Jahresumsatz oder Jahresbilanzsumme sind bei Dienstleistungen ausgenommen. Lassen Sie Ihren Fall prüfen, wenn die Mappe Buchungen annimmt.
Was passt zu Ihrem Haus?
Meine Einschätzung für kleine und mittlere Häuser:
| Ihre Lage | Empfehlung |
|---|---|
| Wenig Anfragen, Rezeption fast immer besetzt | Digitale Gästemappe, gut gepflegt |
| Viele gleiche Fragen per Mail und Chat | Mappe plus KI-Chat auf Website oder WhatsApp |
| Telefon klingelt abends und nachts ins Leere | Telefonassistent, nachts etwa Stella ab 300 € im Monat |
| Buchungsanfragen über alle Kanäle, kleines Team | Ein digitaler Mitarbeiter für alle Kanäle mit Zugriff aufs Hotelsystem |
Wichtig ist eine einzige Wissensbasis. Dann sagen Mappe, Chat und Telefon dasselbe, und eine Änderung ist an einer Stelle erledigt. Wie KI am Hoteltelefon arbeitet, erklärt unser Ratgeber KI-Telefonassistent für Hotels. Was kleine Häuser an Software insgesamt brauchen, steht im Artikel Hotelsoftware für kleine Hotels.
Häufige Fragen
Was ist eine digitale Gästemappe?
Die digitale Fassung der Hausinformation im Hotel. Gäste öffnen sie per QR-Code, Link, App, Tablet oder Fernseher und finden dort WLAN, Zeiten, Hausregeln, Notfallinfos und Tipps für die Umgebung.
Gibt es eine digitale Gästemappe kostenlos?
Einfache Lösungen lassen sich selbst bauen, etwa als Seite auf der eigenen Website mit QR-Code im Zimmer. Fertige Anbieter verlangen meist eine Monatsgebühr, Gastfreund etwa ab 29 € im Monat im Tarif Welcome (laut Website, Stand 7. Oktober 2026).
Muss die Gästemappe mehrsprachig sein?
Für klassifizierte Hotels ab drei Sternen ja. Der Kriterienkatalog 2025 bis 2030 verlangt dort einen zweisprachigen Serviceleitfaden, gedruckt oder digital. Für ein und zwei Sterne reicht eine Sprache.
Ersetzt eine digitale Gästemappe die Papiermappe vollständig?
Für den Serviceleitfaden ja, die digitale Form ist nach dem Kriterienkatalog erlaubt. Den Rettungswegplan im Zimmer und das Zimmerpreisverzeichnis an der Rezeption ersetzt sie nicht.
Was ist der Unterschied zwischen digitaler Gästemappe und KI-Concierge?
Die Mappe zeigt feste Informationen, der Gast muss selbst suchen. Ein KI-Concierge beantwortet Fragen im Dialog, auch am Telefon, und gibt Anliegen wie späte Anreise, Haustiere oder Taxi als Aufgabe ans Team.
Quellen
- Pflichtangaben: § 13 PAngV, Muster-Beherbergungsstättenverordnung, § 1, § 12 BbgBeBauV, Haufe, Organisatorische und betriebliche Sicherheitsmaßnahmen nach § 12 MBeVO
- Hotelklassifizierung: Deutsche Hotelklassifizierung, Kriterienkatalog 2025 bis 2030, Stand 13.11.2025
- Nutzung und Gästeverhalten: SuitePad, Are your guests really using your digital solutions?, 14.04.2025, Bitkom, Wo wird KI zum Reisebegleiter, 07.08.2026, YouGov, Große Skepsis trotz Interesse, abgerufen am 07.10.2026
- Anbieter: Gastfreund, Digitale Gästemappe, abgerufen am 07.10.2026
- Datenschutz und Barrierefreiheit: § 25 TDDDG, § 1 BFSG, § 2 BFSG, § 3 BFSG
- HostUpp: Felix, Stella, Eigene Stelle, Modul Web-Chat, Preise, Hilfe: Wissensbasis, Hilfe: Ihr Team benachrichtigen
Stand: 7. Oktober 2026. Keine Rechtsberatung. Preise anderer Anbieter laut deren Website zum genannten Datum. Preise von HostUpp laut unserer Preisseite, Stand 16. Oktober 2026, Einführungspreise bei Vertragsabschluss bis 31.03.2027. Irrtümer vorbehalten, Hinweise gern an info@hostupp.ai.
