Was verpasste Anrufe kosten: Rechenmodell für Ihr Hotel

Ein verpasster Anruf kostet Ihr Hotel nicht automatisch den ganzen Buchungswert. Bucht der Gast trotzdem bei Ihnen, nur über ein Portal, verlieren Sie die Provision. Bucht er woanders, verlieren Sie das Ergebnis der Buchung. Mit den Standardwerten unseres Rechenmodells kommt ein Haus mit 60 Zimmern auf rund 3.700 € im Monat, ein Haus mit 20 Zimmern auf rund 1.230 €. Gerechnet wird über Telefon, WhatsApp, Web-Chat und E-Mail, bei 72 % Auslastung.

Diese Zahlen beruhen überwiegend auf Annahmen, weil es für deutsche Hotels keine belastbaren Daten zu verpassten Anfragen gibt. Wir legen deshalb jeden Rechenschritt offen, damit Sie ihn mit Ihren eigenen Zahlen wiederholen können.

Eine Anmerkung vorab: Wir bieten mit Felix und Stella selbst digitale Mitarbeiter an, die Anrufe annehmen. Das Modell ist dasselbe, mit dem unser ROI-Rechner arbeitet.

Kurz gesagt

• Entscheidend ist, was ohne Antwort passiert: Ein Gast, der über ein Portal doch noch bei Ihnen bucht, kostet Sie die Provision. Ein Gast, der woanders bucht, kostet Sie den Deckungsbeitrag der Buchung.
• Mit den Standardwerten verpasst ein Haus mit 60 Zimmern über alle Kanäle rund 268 Buchungsanfragen im Monat. Mit Antwort wären daraus etwa 40 Buchungen geworden, der Verlust liegt bei rund 3.700 €.
• Sieben der elf Eingangswerte sind Annahmen. Ersetzen Sie diese durch die Zahlen aus Ihrer Telefonanlage und Ihrem Hotelsystem.

Wie viele Anrufe verpassen Hotels?

Für Deutschland gibt es dazu keine belastbaren Zahlen. Wir haben keine Studie gefunden, die eine Erreichbarkeitsquote deutscher Hotels veröffentlicht. Es gibt nur Zahlen aus anderen Märkten oder ohne Angabe der Region, alle von Anbietern, die selbst Telefonlösungen oder Anrufanalysen verkaufen:

Die Spanne reicht also von 5 % bis „bis zu 40 %“. Daraus lässt sich kein Durchschnitt für Ihr Haus ableiten. Sicher ist nur: Das Telefon ist für Hotels weiter wichtig. Bei den kleinen und mittleren Hotels in Deutschland kamen 2025 laut HOTREC 18,6 % der Übernachtungen über das Telefon (Umfrage, 269 Häuser). Und in einer repräsentativen Bitkom-Umfrage aus dem Jahr 2022 nannten 42 % der Urlaubsreisenden das Telefon als bevorzugten Weg, mit den Anbietern ihrer Urlaubsleistungen in Kontakt zu treten (E-Mail: 41 %).

Wie rechnet das Modell?

In acht Schritten, von der Zimmerzahl bis zum Verlust im Monat. Gerechnet wird über alle Kanäle, also Telefon, WhatsApp, Web-Chat und E-Mail, denn auch eine unbeantwortete Nachricht ist eine verpasste Anfrage. Das Modell zählt dabei jede Anfrage außerhalb besetzter Zeiten als verpasst, auch E-Mails. Wer E-Mails morgens zuverlässig beantwortet oder nur das Telefon betrachten will, setzt die Werte niedriger an. Das Beispiel nutzt die Standardwerte des Rechners für ein Haus mit 60 Zimmern.

Gerechnet wird mit ungerundeten Zwischenwerten. Wer mit den gerundeten Zahlen der Tabelle nachrechnet, kommt in einzelnen Zeilen auf leicht andere Werte. Hochgerechnet auf ein Jahr sind das rund 44.400 €.

Zwei Schritte verdienen eine Erklärung. In Schritt 5 zählen nur echte Buchungsanfragen. Wer nach dem Frühstück oder dem Parkplatz fragt, hätte nicht gebucht. In Schritt 8 rechnen wir mit dem Deckungsbeitrag statt mit dem Umsatz. Ihre Fixkosten laufen ohnehin, aber Reinigung, Wäsche und ein Teil der Energie fallen nur an, wenn das Zimmer belegt ist. Ein Euro Umsatz ist deshalb kein Euro Ergebnis.

Woher kommen die Eingangswerte?

Die Annahmen sind keine Erfahrungswerte aus unserem Betrieb. Werte aus dem Live-Betrieb nennen wir erst, wenn sie geprüft und freigegeben sind.

Was kostet ein einzelner verpasster Anruf?

Das hängt davon ab, worum es in dem Anruf ging. Drei Fälle mit den Werten von oben:

Der dritte Wert ist der Erwartungswert: Nur 15 % der Buchungsanfragen hätten zu einer Buchung geführt, und davon geht nur die Hälfte ganz verloren. Ein einzelner Anruf wirkt deshalb billig. Teuer wird die Menge.

Wie verändert sich das Ergebnis mit der Hausgröße?

Mit denselben Standardwerten wächst der Verlust im gleichen Verhältnis wie die Zimmerzahl:

Kleine Häuser sind im Schnitt schlechter ausgelastet als große. Laut Destatis lag die Zimmerauslastung 2025 bei Häusern mit 25 bis 49 Zimmern bei 52,9 %, bei Häusern ab 250 Zimmern bei 66,6 %. Häuser unter 25 Zimmern sind in dieser Auswertung nicht enthalten. Tragen Sie deshalb Ihre eigene Auslastung ein, statt mit den 72 % zu rechnen.

Wie stark hängt das Ergebnis von den Annahmen ab?

Jeder Mengenwert wirkt im gleichen Verhältnis. Verdoppeln Sie die Kontakte je Buchung, den Anteil verpasster Anfragen, den Anteil der Buchungsanfragen oder die Buchungsquote, verdoppelt sich der Verlust. Die Aufenthaltsdauer hebt sich dagegen auf: Längere Aufenthalte bedeuten weniger Buchungen, aber jede einzelne ist mehr wert.

Zwei Annahmen sind besonders unsicher, die Buchungsquote und der Anteil der Gäste, die über ein Portal doch noch bei Ihnen buchen. Für das Haus mit 60 Zimmern:

Je nach Buchungsquote und Portalanteil liegt der Verlust im Monat damit zwischen 956 € und 11.945 €. Diese Spanne ist ehrlicher als jede einzelne Zahl. Was die Provision im Detail kostet, rechnet unser Beitrag zur Booking.com-Provision vor.

Wie finden Sie Ihre eigenen Zahlen?

Fünf Werte können Sie im Haus ermitteln:

1. Verpasste Anrufe: Werten Sie die Anrufe in Abwesenheit aus Ihrer Telefonanlage zwei typische Wochen lang aus und trennen Sie nach besetzten und unbesetzten Zeiten.
2. Mailbox: Zählen Sie, wie viele Anrufer eine Nachricht hinterlassen. Bei allen anderen verpassten Anrufen kennen Sie das Anliegen nicht.
3. Buchungsanfragen: Notieren Sie eine Woche lang bei jedem Anruf, ob es um eine Buchung ging.
4. Buchungsquote: Setzen Sie die Buchungen mit der Quelle Telefon aus Ihrem Hotelsystem ins Verhältnis zu den notierten Buchungsanfragen aus Punkt 3.
5. Kanäle und Provision: Den Anteil der Portale und Ihre Provision finden Sie in Ihren Buchungsberichten und Verträgen.

Tragen Sie die Werte in unseren ROI-Rechner ein. Er rechnet nach dem Modell oben, jede Annahme lässt sich dort überschreiben. Das Ergebnis zeigt der Rechner, nachdem Sie Ihre E-Mail-Adresse angegeben haben.

Was können Sie gegen verpasste Anrufe tun?

Es gibt fünf Wege, mit unterschiedlichen Kosten und Lücken:

• Mailbox: kostet nichts, aber in einem britischen Bericht von Moneypenny (2016) legten 69 % der Anrufer auf, ohne eine Nachricht zu hinterlassen.
• Rufumleitung aufs Handy: funktioniert, solange jemand Zeit hat abzunehmen.
• Längere Rezeptionszeiten: Jede zusätzliche Stunde kostet Personal, nachts mit Zuschlag oder Freizeitausgleich.
• Externer Telefonservice: Menschen nehmen ab. Ob sie direkt im Hotelsystem buchen können, hängt vom Anbieter ab.
• Digitaler Mitarbeiter: Unser Felix nimmt Anrufe und Nachrichten rund um die Uhr an, prüft die Verfügbarkeit und legt die Buchung direkt im Hotelsystem an, derzeit mit Apaleo, Mews und protel. Er kostet ab 975 € im Monat. Stella übernimmt nur das Telefon von 22 bis 8 Uhr, ab 475 € im Monat. Sie legt bewusst keine Buchung an und übergibt morgens ein Protokoll an Ihr Team. Beides sind Einführungspreise bei Vertragsabschluss bis 31.12.2026, sie gelten für die vereinbarte Laufzeit. Regulär kosten Felix 1.475 € und Stella 875 € im Monat. Für Häuser unter 30 Zimmern beginnen die Einführungspreise bei 780 € und 380 €.

Wer die Kosten der Wege vergleicht, findet im Ratgeber KI-Telefonassistent für Hotels die Preise der Anbieter und im Beitrag Was kostet ein KI-Telefonassistent? ein Rechenbeispiel. Wie Sie einen Assistenten vorab ausprobieren, steht unter KI-Telefonassistent kostenlos testen.

Häufige Fragen

Rufen Gäste zurück, wenn niemand abnimmt?
Für Hotels gibt es dazu keine belastbare Zahl. Bekannt ist nur, wie viele Anrufer auf eine Mailbox sprechen: In einem britischen Bericht von Moneypenny (2016) legten 69 % auf, ohne eine Nachricht zu hinterlassen. Ob sie später erneut anrufen, misst der Bericht nicht. Planen Sie deshalb nicht mit Rückrufen.

Wie viele Anrufe verpasst ein Hotel im Schnitt?
Einen belastbaren Durchschnitt für Deutschland gibt es nicht. Angaben aus anderen Märkten reichen von 5 % (Marchex, USA) bis „bis zu 40 %“ (Canary, ohne Methodik). Ihre Telefonanlage sagt Ihnen den Wert für Ihr Haus genauer.

Muss ein Hotel rund um die Uhr erreichbar sein?
Nur wenn es nach der Deutschen Hotelklassifizierung eingestuft ist oder werden will, und die Klassifizierung ist freiwillig. Ihr Kriterienkatalog 2025 bis 2030 führt die 24-Stunden-Erreichbarkeit, digital oder per Telefon, als Mindestkriterium in allen fünf Sternekategorien. Ein digitaler Kanal genügt dafür.

Reicht nachts eine Mailbox?
Nur bedingt. Eine Mailbox verschiebt die Antwort bestenfalls auf den nächsten Morgen. Bei den Testanrufen von Revinate landeten 26,3 % der Reservierungsanrufe außerhalb der Geschäftszeiten auf einer einfachen Mailbox. In einem britischen Bericht von Moneypenny (2016) hinterließen 69 % der Anrufer dort keine Nachricht.

Warum rechnet das Modell mit Deckungsbeitrag statt Umsatz?
Weil ein Euro Umsatz kein Euro Ergebnis ist. Eine zusätzliche Nacht verursacht Kosten für Reinigung, Wäsche und Energie. Der Deckungsbeitrag zeigt, was nach diesen Kosten übrig bleibt.

Quellen

• Erreichbarkeit: Revinate über Hospitality Net, „We secret shopped 300 calls“, 04.09.2026, Marchex Institute, Pressemitteilung vom 24.07.2018, Canary Technologies über Hospitality Net, 14.08.2025, Moneypenny, Small Business Call Report, 21.11.2016
• Telefon als Kanal: HOTREC, European Hotel Distribution Study 2026, September 2026, Bitkom, Presseinformation vom 10.08.2022
• Marktdaten: IHA, Pressemitteilung Hotelmarkt Deutschland 2026, 13.05.2026, Destatis, Statistischer Bericht Monatserhebung im Tourismus, Dezember 2025, 20.02.2026 (Excel)
• Provision: Tageskarte, Dossier Booking.com
• Klassifizierung: Deutsche Hotelklassifizierung, Kriterienkatalog 2025 bis 2030, Stand 13.11.2025
• HostUpp: Preise, Integrationen

Stand: 2. Oktober 2026. Alle Annahmen im Modell sind als solche gekennzeichnet. Preise von HostUpp laut unserer Preisseite, Einführungspreise bei Vertragsabschluss bis 31.12.2026. Irrtümer vorbehalten, Hinweise gern an info@hostupp.ai.